Gestão e padronização de processos

Definição de processos

Todas as empresas, independente do seu porte e área de atuação, precisam coordenar seu modo de trabalho. É preciso organizar a distribuição e o planejamento de tarefas e recursos, acompanhar a realização de atividades e como são promovidas melhorias nas operações.

Para garantir a uniformidade de entendimento sobre esse modo de trabalho e sistematizar a rotina organizacional, a gestão de processos tem se apresentado com cada vez mais eficiência. Ela visa promover a melhoria do fluxo de informações, redução de tempo e custos de produção, o aumento produtividade e o engajar das pessoas.

Um  processo  pode  ser  simples  ou  complexo.  Por  exemplo,  sacar  dinheiro  no  caixa eletrônico  é  um  processo  simples.  Fazer  um empréstimo  bancário  com  um  valor  bem  alto, torna-se  um  processo  complexo.

Processos de negócio

Processo de fabricação, processo de produção e processo de negócio parecem confundir, de fato, o uso de cada um destes termos dependerá sobretudo da cultura interna da organização. Espontaneamente, uma fábrica de parafusos, uma hidrelétrica e uma seguradora pensarão a obtenção de seu produto principal como, respectivamente, um processo de fabricação, um processo de produção e um processo de negócio.

O termo processo de negócio tomou força no setor de serviços, como paralelismo aos processos de fabricação usado nas operações que envolvem produtos materiais. Nos setores financeiro, de telecomunicações e de consultorias fala-se livremente em processo de negócio para deixar claro que se trata dos processos que compõem a atividade fim.

Expressões do tipo “Em uma indústria automotiva não há processo de negócio, só de fabricação” não possuem nenhum efeito prático.

Existe mais um tipo de processo chamado Latente, este processo só  é  executado  quando  alguma restrição  especial  ocorre  por  necessidade  de  produção  de  bens  ou  serviços.  Após  isto,  o  processo  entra  num  estado  de  sleep,  como  se  estivesse dormindo, esperando ser novamente chamado se necessário.

Visão geral do processo

A primeira coisa a fazer no gerenciamento de processos é ter uma Visão geral de processo, não é possível ter uma gestão eficaz de algo desconhecido. Portanto conhecer o processo como um todo é fundamental para a sua gestão. A automação e/ou execução de um processo mal mapeado pode ser tão ou mais prejudicial do que continuar executando tarefas sem que os envolvidos saibam os objetivos esperados.

Ter uma visão geral do processo é mapear suas atividades, conhecer seus autores e entender o envolvimento de cada um. Com isso, é possível avaliar resultados do processo, pontos de gargalos e a análise e execução de melhorias contínuas sobre ele.  

Processos primário, de suporte e gerencial

Processos primários também são conhecidos como processos finalísticos, são aqueles que possuem uma interação direta com o cliente final da empresa. Um bom exemplo pode ser um processo de entregar uma mercadoria que um cliente solicitou, ou o processo de vendas, pós-venda, divulgação, etc. Em todos esses processos há um contato direto com o cliente. São os processos da linha de frente, é a partir deles que cliente gosta ou não da empresa.

Os processos de suporte são aqueles processos que apoiam os processos primários, ou seja, eles que possibilitam os processos primários a serem realizados com um detalhe a mais, não interagem diretamente com o cliente final. O processo de verificação de estoque após se receber um pedido é um exemplo de um processo secundário.

Os processos gerenciais são os processos estabelecidos para coordenar e controlas as atividades da empresa, ou seja, os processos gerenciais garantem que os processos primários e os processos de suporte estejam sendo bem executados e traçam planos para a continuidade das operações. Esses processos também não agregam valor direto ao cliente, mas estão presentes antes, durante e depois do processo.

Cadeia de valor

Como meio de entender o encadeamento de processos e a agregação de valor por eles gerados com fins funcionais ou estratégicos, uma ferramenta muito usada é a Cadeia de Valor, que pode ser descrita como um instrumento que analisa as vantagens competitivas da empresa.

Uma Cadeia de Valor é um conjunto de atividades realizadas por uma organização com o objetivo de criar valor para seus clientes. O modelo foi desenvolvido por Michael Porter (por isso também é conhecido como Cadeia de Valor de Porter) e basicamente descreve um processo que as empresas podem seguir para examinar suas atividades e analisar a conexão entre elas (chamados de elos).

Desempenho de processos

A existência de um bom sistema de indicadores de desempenho em uma organização permite uma análise muito mais profunda e abrangente sobre a efetividade da gestão e de seus resultados.

A medição sistemática, estruturada e balanceada dos resultados por meio de indicadores de desempenho permite às organizações fazerem as intervenções necessárias com base em informações pertinentes e confiáveis, à medida que ocorrem as variações entre o planejado e o realizado.

Indicadores de Desempenho são ferramentas de gestão e comunicação que permitem conhecer e monitorar o desempenho e sucesso dos resultados de uma Organização ou de um determinado processo e atividade crítica.

Métodos e ferramentas para gestão de processos

Para uma gestão eficaz dos processos na organização, pode implementar ferramentas e métodos como:

·         Mapeamento e  modelagem de processos

·         Balanced Scorecard / KPI

·         Controle estatístico de processos

·         Ferramentas da qualidade

·         PDCA

·         Cronoanálise e ISO 310

Equipe PETRA